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医療法人達磨会　東加古川病院

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カスタマーハラスメントに対する基本方針

当方針を公表する背景・目的

医療法人達磨会(以下、当法人)では、患者様・利用者様・ご家族様のみならず地域の方々の満足と信頼を得られるような法人づくりを目指し、より良い医療・介護サービスの提供を心掛けています。 しかし、一部の患者様・利用者様・ご家族様、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為が見受けられるようになりました。 これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており重大な問題となっています。 そのような行為から職員を守ることも持続的に医療・介護を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公表いたしました。 当法人は、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者様、利用者様またはご家族様による妥当性を欠いた要求や、 社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当法人職員の就業環境が害されること」と定義します。

カスタマーハラスメントへの対応

当法人では、カスタマーハラスメントに対し、複数名での対応や法人施設内での情報共有・記録化等、組織的に対応します。 特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療・利用の拒否、退去要求、出入り禁止、弁護士を含む第三者に相談のうえ厳格に対処等の措置を取らせていただく場合もあります。 また、法人施設内において、次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。 例として次に挙げるような行為を当法人は拒否します。

行為例

  1. 当法人の提供する医療・介護サービスの内容とは関係がないことへの要求
  2. 身体的な攻撃（暴行・傷害・物を投げつける・わざとぶつかってくるなど）
  3. 精神的な攻撃（大声をあげる・暴言・脅迫・中傷・人格否定の発言・名誉棄損・威圧的な言動・反社会的勢力との繋がりをほのめかす発言・異常に接近する・土下座の要求など）
  4. 建物・設備・機器・備品など当法人所有物の汚損、毀損、窃盗
  5. 危険物の持ち込み
  6. 許可のない長期滞在、職員を長時間拘束する行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
  7. わいせつ行為、セクシャルハラスメント、ストーカー行為、プライバシーを侵害する行為
  8. 許可なく動画を撮影・録音する事。また、データをインターネット、SNSに公開する行為
  9. インターネットやSNSでの当法人や職員に対する誹謗中傷
  10. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（繰り返しの電話、繰り返しの面会・謝罪の要求）
  11. 診療費・利用料の不当な不払い
  12. 過剰な謝罪の要求（文書等での謝罪の要求）
  13. 過剰なサービスの要求（勤務時間外の説明要求、診療費・利用料計算や文書作成の順番を早める等の特別扱いの要求、文書での電話対応記録等の要求）
  14. クレーム等の詳細が分からない状態で、職場外である患者様・利用者等の自宅や特定の場所に呼びつける行為
  15. 職員の個人情報（名前・住所・連絡先）を要求すること
  16. 業務スペースへの許可のない立入り
  17. 医療・介護に支障をきたす迷惑行為
  18. その他当法人の規則や指示に従わない言動や行為（飲酒、喫煙、無断離院等）

患者様・利用者様・ご家族様、関係者の方々へのお願い

このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を著しく損ない、適切な医療・介護の存続を困難にします。 また、カスタマーハラスメント等により、患者様・利用者様・ご家族様と共に治療・介護を継続するための契約が成立しないと当法人が判断すれば新たな診療・利用には応じられません。 予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。

施行日

令和8年4月1日


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